01客人
302 房想加两瓶水
21:06 · 客人发来消息
一次入住里
客人的问题，从出发前一直问到离店。
路线、入住、用品、维修、退房……问题通常不复杂，真正麻烦的是同时有人问、有人等、还有人要交接。
01 / 04
到店前
怎么走、车停哪里、几点可以入住
客人出发前，通常先确认路线、停车和到店时间。
02 / 04
入住时
门禁怎么开、Wi-Fi 怎么连、设施怎么用
刚到门店，问题会在很短的时间里集中出现。
03 / 04
住店中
需要加被、送物，或者房间设施出了问题
有些问题一句话能说清，有些事情还要安排员工到现场。
04 / 04
离店前
几点退房、行李放哪里、还有什么要确认
离店前把安排说明白，客人就不用临时反复询问。
把服务理顺以后
优宿为客人、员工和老板带来的改变
对客人
少等，也少重复说明
常见问题尽快说清，现场需求有人继续跟。对员工
少猜，也少漏掉交接
客人要什么、谁来处理、做到哪一步，都放在一起。对老板
少盯，也能看见结果
不用逐个追问，进度、异常和完成情况都有记录。一件事情如何办完
客人说一句，后面的事有人一路接下去。
优宿不是多一个聊天窗口。它让同一个需求不必在群聊、口头和个人记忆之间重新拼一遍。
01先把问题接住
咨询集中进来，先把客人问的事弄明白。
优宿结合这家门店的资料回答常见问题；遇到投诉、退款、补偿或拿不准的情况，马上交给员工。
实际发生客人：302 房想加两瓶水
02再交给员工
需要到店处理的事，带着必要信息一起交过去。
员工不用重新追问房间和需求，直接在手机上查看、接手并更新处理进度。
实际发生晚班员工：已接手 · 预计 10 分钟内送达
03最后跟到结果
事情不是交出去就结束，而是一直跟到完成。
负责人、处理进度、异常和最终结果都留下来。老板不在门店，也能知道事情有没有办完。
实际发生完成：21:18 已送达 · 结果已记录
AI 与人工怎么配合
能直接说清的，来自本店。拿不准的，马上交给人。
路线、Wi-Fi、设施用法来自这家门店自己的资料；需要现场判断或承担责任的事，仍然由员工决定。
答案来自本店资料
门店自己维护入住说明
到店时间、入住方式、门禁与 Wi-Fi
交通停车
导航路线、停车位置、接送与周边交通
房间设施
设备用法、客用品与注意事项
服务标准
常见服务、处理方式与门店要求
人工判断优先
投诉、退款、补偿、差评，或者任何拿不准的事，都交给员工。
人工接手以后，AI 不会继续自作主张地对客回复。门店始终保留最后的判断。
- 需要承担责任的判断
- 客人反复追问仍未解决
- 门店资料不足或已经变化
从被动回答到提前服务
入住前和离店前，重要的事早点说清楚。
固定会问、固定要说的事，可以根据有效入住信息提前准备。信息不完整或发生变化时，就停下来让员工确认。
入住前
准备到店指引
路线、停车、入住方式和门店注意事项只在信息确认后继续
资料不全、已过期或入住状态变化时，停止并交给员工。
离店前
准备退房提醒
退房时间、离店流程、寄存和其他安排用得放心，先把分工说清楚
订单照旧在原来的系统里管。优宿只管客人服务这条线。
门店不需要换一套系统重新管订单。原来的 PMS 继续做好它擅长的事，优宿专心把客人服务这条线理顺。
原来的 PMS
继续管理经营事实
- 订单与房态
- 入住与退房
- 支付与退款
- 门锁等敏感资料
优宿 CuraHome
专心管好客人服务
- 回答客人咨询
- 形成门店事项
- 安排员工处理
- 跟进进度和结果
明确不做
不改订单，不动房态，不处理支付和退款。
商户之间
不同商户的数据彼此隔离。
门店内部
按权限查看，关键操作和结果都有记录。
什么门店更适合
当服务开始依靠多人配合，就需要一条清楚的服务线。
不需要等到门店忙乱以后才处理。下面这些情况越来越常见时，优宿会更有价值。
重复问题越来越多
路线、停车、入住和设施问题反复出现，占用了越来越多接待时间。
现场事项经常发生
送物、维修、接送等事情多，需要知道谁在处理、什么时候完成。
员工开始轮班协作
多人轮班和相互交接，信息容易停在口头、群聊或个人记忆里。
老板不能一直在店里
人不在门店，也希望及时看见进度、异常和最终结果。
老板最关心的
几个问题，先说清楚。
把产品边界、接入方式和使用条件提前说清楚，再决定它是否适合你的门店。
优宿会把员工替掉吗？
不会。优宿负责重复回复、整理需求和推动进度；现场服务与复杂判断仍由员工完成。遇到投诉、退款、补偿或拿不准的事，会交给员工。
需要换掉现在使用的订单系统吗？
不需要为了使用优宿而改变原来的订单管理方式。订单、房态、入住、支付和退款仍在原来的 PMS 里处理；优宿只读取完成客人服务需要的信息。具体 PMS 是否可接入，会在演示和接入检查时确认。
员工一定要守着电脑吗？
不用。员工可以在手机页面查看客人需求、接手事项、更新进度并提交结果。实际进入方式需要根据门店完成相应接入和启用。
不同商户的数据会混在一起吗？
不会。不同商户的数据彼此隔离；同一商户内的员工，也只能查看和处理权限允许的内容。
开始使用前需要准备什么？
需要准备门店资料、员工账号，并确认客服入口和 PMS 接入范围。企业微信客服真实收发、自动对客发送和相关授权入口，都要完成接入检查并正式启用后才能使用。
